Il est tellement simple de s’équiper d’un progiciel, qu’il est devenu facile de créer un service inefficace et peu performant. Ce danger guette toutes les entreprises qui informatisent leur gestion de la relation client (GRC ou CRM). Quatrem , une société d'assurance complémentaire de personnes (5 millions d’assurés), a réussi à éviter le piège. Frédéric Aubey, directeur du département informatique et organisation, le reconnait volontiers aujourd’hui : « surtout pour la GRC, avant de penser technique, il faut d’abord et surtout penser gestion, fonction et organisation ». Ceci d’autant que son projet s’inscrivait dans l’urgence.

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Source : Quatrem

Légende : Filiale du Groupe Médéric, Quatrem est une société d'assurance de personnes mixte Vie - non Vie, Elle vient de se doter d’un service à distance de gestion de la relation client proposé par Oracle-Siebel.

Pas de compétences informatiques

« Ce n’était pas notre plus gros programme en terme de ressources, met en avant Frédéric Aubey. Par contre, il fallait installer un système qui soit très rapidement opérationnel et réclame peu de ressources internes ».Conseillé par Téléprofil, cabinet expert en relation client, Quatrem choisit alors de faire appel à une application hébergée à distance en mode Saas (Software as a service). Le produit est pratiquement immédiatement disponible via le web, l’éditeur héberge aussi lui-même les données à distance. L’ensemble ne nécessite pas de compétences informatiques complexes. « Le choix du fournisseur a été relativement simple. Nous hésitions entre deux produits : Oracle/Siebel On Demand et celui de Salesforce ». Ce dernier n’a pas été sélectionné : l’interlocuteur irlandais de cet éditeur n’ayant pas semblé être suffisamment impliqué dans les projets de type assurance. Dans le système retenu, la plate-forme logicielle et toutes les données sont hébergées par Oracle, aux États-Unis. Juridiquement, une simple déclaration Cnil particulière a suffit pour obtenir l’autorisation de stocker des données personnelles à l’étranger.

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Source : Oracle/Siebel

Légende : Avec une application hébergée à distance en mode Saas, un simple navigateur Web suffit pour saisir, gérer et traiter les demandes du client.

Pas de compétences informatiques

Conscient de ses responsabilités, Frédéric Aubey a alors vite compris la nécessité de raisonner fonction et organisation, avant de penser technique. « La gestion de la relation client est un vrai et nouveau métier, affirme-t-il. Il faut recruter des équipes de spécialistes, faire du suivi de procédure, et, avant tout, créer et gérer une base d’expérience avant d’imaginer exploiter un centre d’appel ». La création de cette base d’expérience et de connaissance est essentielle au système. C’est de sa qualité et de la richesse de son contenu que repose l’efficacité du service. Mais cela nécessite du temps. Quatrem avait voulu former son personnel rapidement et le rendre opérationnel en six mois. Utopie ! La création d’une dynamique performante est bien plus progressive.

Sept personnes pour 300 appels/jour

Au 1er semestre 2006, une première enquête de satisfaction avait été conduite auprès des utilisateurs et « clients », les courtiers, les entreprises adhérentes et les salariés bénéficiaires. Elle montrait un net déficit de service avec une note moyenne de 5,5. Insuffisante ! Les deux principaux reproches étaient : trop d’interlocuteurs, pas assez de disponibilité. Au 2e semestre 2006, Quatrem a lancé son plan qualité. En mars 2007, le logiciel de GRC était opérationnel, mais sans la plate-forme téléphonique. Le premier niveau de mise en route a alors consisté à nourrir le système, lui donner du contenu, le configurer, le rendre performant, sans encore l’exploiter. Le centre d’appel n’a ouvert six mois après, en septembre suivant, avec une vraie base de données constituée et une équipe spécialisée, notamment pour le traitement des demandes de niveau 2. Sept personnes pour 300 appels/jour.

Fondu dans un format standard

« Même si aujourd’hui 5 % des appels sont encore perdus, la note moyenne du service a progressé pour atteindre 6,5. Nous espérons obtenir 7 d’ici fin 2008 ». Incontestablement, le bilan est largement positif. « Côté informatique, il n’y a eu aucun enjeu de choix progiciel, ni d’organisation pour la maintenance ». Aucune contrainte de temps de mise en place, de risque de dérapage, de nécessité de passer par une phase de test. Seule la nécessité de bien organiser le service avec des professionnels de la relation clients était nécessaire. Aujourd’hui le service relation client de Quatrem s’est fondu dans un format standard, celui de l’application. Il est autonome et réclame peu de ressources techniques. C’est la caractéristique de l’exploitation d’une application et de données en mode d’accès à distance. Et cela convient.